在長(zhǎng)江水務(wù)，有一支全部由85后女性青年組成的特殊隊(duì)伍——“水務(wù)微管家”。她們沒(méi)有沖鋒在搶修一線，卻用另一種方式守護(hù)著城市供水的“最后一公里”；她們不直接操作制水設(shè)備，卻通過(guò)數(shù)字化工具和溫情服務(wù)，為傳統(tǒng)水務(wù)注入新的活力。
但這支隊(duì)伍并非簡(jiǎn)單的“學(xué)雷鋒小組”，而是長(zhǎng)江水務(wù)應(yīng)對(duì)人口老齡化、數(shù)字化浪潮推出的“一對(duì)一水務(wù)解決方案”——一項(xiàng)以用戶需求為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的“服務(wù)產(chǎn)品”。今天，讓我們走近這群青年，聽(tīng)聽(tīng)他們?nèi)绾螌ⅰ笆酆蠓?wù)”打造成企業(yè)的“金字招牌”。
從“窗口”到“云端”，服務(wù)效能的破局者
“以前用戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，排隊(duì)、填表等審核，一套流程下來(lái)少說(shuō)半小時(shí)?，F(xiàn)在呢？手指點(diǎn)點(diǎn)，水價(jià)調(diào)整、過(guò)戶申請(qǐng)就能線上完成?！闭f(shuō)這話的是寶帶營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人管露。作為水務(wù)微管家的代表之一，她見(jiàn)證了供水服務(wù)從“線下”向“線上”遷移的全過(guò)程。
但轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。2022年團(tuán)隊(duì)剛組建時(shí)，很多老年用戶不會(huì)用手機(jī)操作，年輕人也不習(xí)慣跑營(yíng)業(yè)廳?！巴茝V線上服務(wù)，不是簡(jiǎn)單扔給用戶一個(gè)APP，而是要真正解決他們的實(shí)際需求?！惫苈端伎嫉氖?，如何在效率和溫度之間找到平衡。她帶著團(tuán)隊(duì)守在營(yíng)業(yè)大廳，一邊手把手教用戶使用線上渠道，一邊收集反饋、優(yōu)化流程。2024年，她帶領(lǐng)部分大廳服務(wù)人員考取政務(wù)服務(wù)辦事員認(rèn)定，“只有我們自己先把業(yè)務(wù)吃透了，才能讓用戶少跑腿、不跑腿?！?/span>
如今，月均處理線上過(guò)戶及水價(jià)調(diào)整申請(qǐng)近千件，遠(yuǎn)超同期柜臺(tái)業(yè)務(wù)量。隨之而來(lái)的，是窗口從原來(lái)的10個(gè)優(yōu)化縮減至6個(gè)，人員配置更加高效；柜臺(tái)人員的職能也從“專人專柜”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚６嗄堋?，所有人都能熟練辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，成為復(fù)合型人才。線上業(yè)務(wù)的激增釋放了營(yíng)業(yè)廳人力——她們開(kāi)始有時(shí)間去做更有價(jià)值的事：將移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)進(jìn)老年人集中居住的小區(qū)，手把手教老年人、現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。釋放出的人力則更多地沉淀到社區(qū)一線，開(kāi)展用水宣傳、上門服務(wù)，真正讓用戶少跑腿。流量轉(zhuǎn)化，正在悄然發(fā)生。
“數(shù)電發(fā)票”背后的技術(shù)攻堅(jiān)：降本增效的隱形推手
如果說(shuō)管露是在“窗口”推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，那么微機(jī)班長(zhǎng)李亦凡則是在“后臺(tái)”為效率提升提供技術(shù)支撐?！白寯?shù)據(jù)多跑路、讓用戶少跑腿”是她的工作信條。
2024年4月，長(zhǎng)江水務(wù)正式啟用數(shù)電發(fā)票，實(shí)現(xiàn)了“掃碼開(kāi)票+郵箱直達(dá)”的服務(wù)模式。但鮮有人知道，這一模式上線前，李亦凡經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)不眠之夜?！耙蛧?guó)稅局溝通政策，要和技術(shù)公司對(duì)接系統(tǒng)，還要反復(fù)測(cè)試穩(wěn)定性?！彼貞浀?，“有一次測(cè)試到深夜，系統(tǒng)突然崩潰，整個(gè)人都懵了?！?/span>
但正是這群85后青年的堅(jiān)持，最終攻克了技術(shù)壁壘。數(shù)電發(fā)票的上線，不僅方便了用戶，更深層的價(jià)值在于：為企業(yè)節(jié)省了巨大的票據(jù)打印、郵寄和管理成本。李亦凡的每一次調(diào)試、每一次優(yōu)化，背后都是實(shí)實(shí)在在的“降本增效”。數(shù)字賦能，不是口號(hào)，而是利潤(rùn)的隱形推手。
從“服務(wù)”到“守護(hù)”：品牌護(hù)城河的構(gòu)建者
對(duì)青年黨員侯露來(lái)說(shuō)，水務(wù)微管家不僅是服務(wù)崗位，更是踐行初心的平臺(tái)。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)常態(tài)化開(kāi)展學(xué)雷鋒、世界水日等公益活動(dòng)，用科普短視頻普及節(jié)水知識(shí)，把移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)進(jìn)社區(qū)。
最讓她觸動(dòng)的是與康樂(lè)社區(qū)結(jié)對(duì)后的一次走訪。“有位獨(dú)居老人，家里水龍頭漏水好幾天了，自己不會(huì)修，又不好意思麻煩別人?！焙盥稁е?wù)隊(duì)員上門維修時(shí)，老人握著她的手說(shuō)：“你們真的很貼心?！蹦且豢?，侯露深刻理解了“服務(wù)延伸一公里”的意義?！拔覀兌嗯芤惶耍先司蜕僖环植槐?；我們多操一份心，群眾就多一分安心?！?/span>
這種由政府背書、國(guó)企執(zhí)行的溫情服務(wù)，建立的是極深的用戶信任和品牌護(hù)城河。任何市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都無(wú)法復(fù)制這種“本土化”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。侯露推動(dòng)的幫扶貧困學(xué)生、社區(qū)科普等行動(dòng)，不僅是公益，更是在積累用戶情感資產(chǎn)，挖掘潛在需求。
“一對(duì)一”專屬管家：用戶粘性的守護(hù)者
面對(duì)老年人群，水務(wù)微管家專門制定了《愛(ài)心助老名單》，為行動(dòng)不便的孤寡殘疾老人提供代繳費(fèi)用、送發(fā)票上門、檢查用水設(shè)施等“一對(duì)一”專屬服務(wù)。高蓉負(fù)責(zé)管理這份名單，也負(fù)責(zé)為名單上的老人送去實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。
北寶帶的黃先生因腿部問(wèn)題外出困難，高蓉定期上門送發(fā)票，風(fēng)雨無(wú)阻?！懊看慰吹近S叔叔在家門口等我，那種被需要的感覺(jué)，比任何榮譽(yù)都珍貴?！备呷卣f(shuō)。但她也坦言，上門服務(wù)并不總是順利，“有的老人聽(tīng)力不好，敲門不開(kāi)。我們就通過(guò)社區(qū)提前溝通，多跑幾次，用真誠(chéng)推動(dòng)服務(wù)。”
這份名單，不僅是服務(wù)清單，更是一個(gè)“用戶需求數(shù)據(jù)模型”。高蓉和團(tuán)隊(duì)通過(guò)定期走訪、主動(dòng)關(guān)懷，形成了“預(yù)警—響應(yīng)—反饋”的閉環(huán)處置機(jī)制。每一次上門，都是一次用戶粘性的加固。
青年思考：在新賽道上，我們?nèi)绾闻艿酶h(yuǎn)？
回顧四年來(lái)的實(shí)踐，這群85后青年有著共同的思考：服務(wù)轉(zhuǎn)型的“新賽道”，考驗(yàn)的不僅是技術(shù)能力，更是對(duì)用戶需求的深刻洞察和對(duì)初心的堅(jiān)守。
管露說(shuō)：“效率提升沒(méi)有終點(diǎn)，用戶滿意才是標(biāo)準(zhǔn)。”李亦凡說(shuō)：“技術(shù)再先進(jìn)，也要回歸服務(wù)本質(zhì)?！焙盥墩f(shuō)：“青年黨員的擔(dān)當(dāng)，就體現(xiàn)在群眾最需要的地方?！备呷卣f(shuō)：“每一個(gè)老人的笑臉，都是我們堅(jiān)持下去的動(dòng)力。”
這幾年水務(wù)微管家團(tuán)隊(duì)先后榮獲“長(zhǎng)三角全國(guó)引領(lǐng)性勞動(dòng)和技能競(jìng)賽優(yōu)秀班組”和“全市文明實(shí)踐優(yōu)秀項(xiàng)目”等稱號(hào)。但相比過(guò)去的榮譽(yù)，她們更看重未來(lái)的方向：“我們還要繼續(xù)奔跑，在服務(wù)轉(zhuǎn)型的新賽道上，用青春書寫更多可能?！?/span>
這群85后青年身上有一種共同的特質(zhì)：她們不滿足于“做完”，而是追求“做好”；不局限于“分內(nèi)”，而是主動(dòng)“延伸”。在服務(wù)轉(zhuǎn)型的浪潮中，她們既是推動(dòng)者，也是思考者，更是踐行者。
水務(wù)微管家證明了一件事：在公用事業(yè)領(lǐng)域，最好的市場(chǎng)化就是極致的本土化服務(wù)。這群85后青年，用細(xì)膩和堅(jiān)韌，把“水費(fèi)收繳”這一簡(jiǎn)單交易，變成了有溫度的價(jià)值共生。她們?cè)诜?wù)的“新賽道”上，不僅跑出了青春加速度，更跑出了一家國(guó)企的市場(chǎng)化新路徑。
